maanantai 22. huhtikuuta 2013

Positiivisuutta peliin!

Kun joskus kauan sitten aloitin ensimmäisessä kunnollisessa kesätyöpaikassani asiakaspalveluhommissa, työnantajani antoi kaksi neuvoa jotka olen muistanut aina siitä lähtien. Ensinnäkin, jotta asiakas kokee saaneensa hyvää palvelua, pitää palvelun oikeasti olla parempaa kuin hyvää. Asiakkaan perusolettamus on, että asiakaspalvelija on kohtelias ja tekee työnsä hyvin ja nopeasti. Vasta kun asiakaspalvelija tekee jotakin, mikä ylittää tämän, kokee asiakas saaneensa hyvää palvelua.

Toiseksi hän muistutti, että asiakas antaa aina herkemmin negatiivista kuin positiivista palautetta. Kun ottaa päähän, pysähtyy asiakas helposti kirjoittamaan tulikivenkatkuisen palautteen ennen yrityksestä ulos marssimista, kun taas positiivisen kokemuksen on täytyntyt olla jollain tapaa ylivertainen, että asiakas viitsii vielä lähtiessään pysähtyä kirjoittamaan kiitokset.

Näistä ohjeista toinen tuli mieleeni, kun syksypuolella katselin luokkien wilma-merkintöjä ja ne wilma-merkinnät taas tulivat mieleeni nyt kun seurailin tätä keskustelua ja kurkin kyseiselle FB-palstalle. Aloin nimittäin miettiä sitä, miten paljon helpommin opettaja kirjoittaa wilmaan negatiivista palautetta ja miten usein myös positiiviset palautteet osuvat niille oppilaille, joille negatiivisetkin palautteet osuvat. Ne rauhalliset, hiljaisemmat, vähemmän näkyvät, tunnolliset oppilaat eivät juuri merkintöjä kerää, eivät hyvässä tai pahassa.

En ala selitellä, en ala syyllistää. Niin se vaan helposti menee, kun aika ja opetusryhmien koko eivät ihan täsmää. Sitä kirjaa vaan "tärkeimmät". Unohdukset. Häiritsemiset. Rangaistukset. Kiitokset todella aktiivisille. Kannustukset niille "häiriköille", jotka poikkeuksellisesti tekevätkin hyvin hommia (sillä opettajat toki tietävät, että ne jotka saavat paljon negatiivista palautetta, tarvitsevat paljon positiivistakin palautetta, jotta kierre katkeaisi). Harvemmin tulee merkittyä kannustusta sille rauhalliselle oppilaalle, joka ei hirveästi viittaa, mutta tekee mitä pyydetään, eikä hae huomiota.

Se on sääli. Heitä on kuitenkin suurin osa. Heidän ansiostaan moni tunti pysyy kasassa ja, jos nyt ei ihan lähde lentoon ja yllä ihmeelliseen flow'hun, niin ainakin onnistuu, menee läpi, sujuu. Heillä on kirjat mukana. He ovat tehneet läksyt. He lukevat kokeisiin. He tekevät annetut tehtävät tunnilla. He eivät pidä melua itsestään, jos myös eivät ehkä uskalla kysyä neuvoakaan. He pärjäävät ihan hyvin ja oppivat ihan mukavasti. He ovat kaikin puolin niin kuin kuuluu. Ja jäävät siksi usein paitsioon.

Haastankin nyt teidät, jotka vietätte näitä kevätauringon valaisemia päiviä luokissa oppilaiden kanssa ja salaa laskette päviä kesäloman alkuun: merkitkää tulevien viikkojen aikana kiitokset, kannustukset, kehut niille, jotka harvoin niitä saavat, vaikka useimmiten ne ansaitsisivat! Kertokaa heille, että heidät on huomattu ja heitä ja heidän ponnistelujaan arvostetaan.

Tässä kopio minulle tuntemattoman oppilaan Wilma-merkinnöistä, kuva on kopioitu avoimelta nettisivulta. Poistin varmuuden vuoksi myös opettajien lyhenteet, mutta lisättäköön vielä että kommentit tulivat yhteensä kuudelta eri opettajalta. Otettaisiinko tästä mallia ja otetaan kehuminen tavaksi!

3 kommenttia:

  1. Olet aivan oikeassa, näinhän se menee. Ihanaa katseltavaa tuo merkintöjen kuukausi - olisi vanhempanakin ihanaa luettavaa! Toki tuollaiselle oppilaalle onkin helppo positiivista palautetta antaa, hänhän on aktiivinen. Täytyy tsempata nämä viimeiset viikot ja muistaa ne kiltit ja huomaamattomat - ainakin osa...

    VastaaPoista
  2. Joo, mut musta noissa tsemppikommenteissa oli hienosti sellasiakin, mitä voi antaa hiljasemmallekin oppilaalle: onnistuit sanakokeessa, hienosti tislattu, luet hyvin ääneen jne. Siitähän sitä voi lähteä sitte kehittämään: teit ahkerasti töitä tunnilla, hienoa kun kysyit apua, läksyt oli huolellisesti tehty, todella siisti vihko jne. :) Ei muuta ku kehumaan!

    VastaaPoista
  3. Totta turiset! :) Koitanpa pitää tämän mielessä!

    VastaaPoista